Livret d'accueil Airbnb : les 20 questions que vos voyageurs posent au téléphone
Un livret d'accueil Airbnb bien fait répond à l'avance aux questions que les voyageurs posent au téléphone, et la plupart de ces appels arrivent le soir, à l'arrivée, quand vous êtes en check-in ailleurs. Voici les 20 questions qui reviennent le plus, regroupées par moment du séjour, avec pour chacune ce que votre livret doit contenir pour qu'une réponse existe. La logique vaut pour un livret papier laissé dans le logement, un livret numérique envoyé avant l'arrivée, et pour les documents que vous importez dans Spox : Léa, l'agent vocal, répond uniquement à partir de ces documents, donc chaque question sans réponse écrite devient un message à traiter par vous.
Pourquoi le téléphone révèle les trous du livret
Un voyageur qui appelle a déjà cherché : dans le message de confirmation, dans l'annonce, parfois dans le livret lui-même. S'il appelle, c'est que l'information manque, qu'elle est introuvable, ou qu'elle est ambiguë (« le parking est à côté » ne dit pas où). Chaque appel entrant est donc un test gratuit de votre livret.
Cela a une conséquence pratique quand un agent vocal répond à ces appels. Léa lit les livrets, FAQ et consignes que vous avez importés dans l'application, par logement. Si la réponse est dedans, elle la donne. Si elle n'y est pas, elle ne l'invente pas : elle prend un message précis (nom, téléphone, sujet, souhait de rappel) et vous le transmet par e-mail. Un message reçu pour une question qui aurait dû être dans le livret est un signal clair : complétez le document, et la question suivante trouvera sa réponse sans vous.
Avant l'arrivée
1. À quelle heure puis-je arriver ?
Indiquez l'heure de check-in et ce qui se passe si le voyageur arrive plus tôt : attente possible, dépôt de bagages ou non, supplément éventuel. L'ambiguïté « à partir de 16h en général » génère des appels.
2. Comment se passe la remise des clés ?
Boîte à clés, serrure connectée, accueil physique : décrivez la méthode, l'emplacement exact de la boîte (« sur le mur de gauche en entrant dans le hall, sous les boîtes aux lettres ») et la marche à suivre si le code ne fonctionne pas.
3. Quel est le code de la boîte à clés ou de la porte ?
La question la plus fréquente à 23h. Le livret numérique doit le contenir, et le document importé dans Spox aussi si vous voulez que Léa puisse le donner. Si vous préférez que ce code ne soit jamais communiqué par téléphone, laissez-le hors du document : Léa prendra un message et vous rappellerez.
4. Où se garer ?
Adresse exacte du parking ou de la place, gratuit ou payant, horaires de la zone, hauteur maximale pour les utilitaires. « Parking facile dans le quartier » ne suffit pas un samedi soir en centre-ville.
5. Comment venir depuis la gare ou l'aéroport ?
Ligne de transport, arrêt de descente, temps de marche, ordre de prix d'un taxi. Une phrase par mode de transport.
À l'arrivée
6. Quel est le code wifi ?
Nom du réseau et mot de passe, tels qu'ils apparaissent sur la box, en précisant les majuscules. Deuxième question la plus fréquente au téléphone.
7. Où est le compteur électrique, et que faire si tout saute ?
Emplacement du tableau, quel disjoncteur remonter, ce qui déclenche en général (four + plaques + bouilloire en même temps).
8. Comment fonctionne le chauffage ou la climatisation ?
Type d'appareil, télécommande ou thermostat, température recommandée, ce qu'il ne faut pas toucher. Ajoutez la consigne de fermer les fenêtres quand la climatisation tourne.
9. Où sont les draps, serviettes et consommables ?
Placard précis, quantité prévue pour le séjour, ce qui est fourni ou non (papier toilette, café, sel).
10. Comment allumer la télévision et accéder aux plateformes ?
Quelle télécommande, quelle source, si un compte de streaming est disponible ou si le voyageur doit utiliser le sien.
Pendant le séjour
11. Comment fonctionnent le lave-linge, le lave-vaisselle, le four ?
Programme conseillé pour chaque appareil, où est la lessive, comment relancer une machine bloquée. Une photo du bandeau avec les boutons annotés évite beaucoup d'appels.
12. Quel jour sortir les poubelles, et où ?
Tri, couleurs des bacs, jours de collecte, local poubelles et son code s'il en a un.
13. Le logement est-il non fumeur, et où peut-on fumer ?
Règle claire, espace autorisé s'il existe (balcon, cour), rappel du montant retenu en cas de manquement si vous en appliquez un.
14. Peut-on recevoir des invités ou organiser une fête ?
Nombre maximal de personnes, règle sur les visiteurs, interdiction des fêtes, heures de calme de l'immeuble.
15. Où faire des courses, manger, acheter du pain le dimanche ?
Trois adresses maximum par catégorie, avec horaires, à moins de dix minutes à pied. C'est la partie du livret que les voyageurs lisent avec plaisir.
16. Que faire en cas de bruit, de voisin mécontent ou de problème dans l'immeuble ?
Qui contacter, à quelle heure éviter le bruit, où est le règlement de copropriété si un point revient souvent.
Les urgences
17. Il y a une fuite, une panne, une odeur de gaz : qui appeler ?
Robinet d'arrêt d'eau (emplacement précis), vanne de gaz, numéro d'urgence, et ce qu'il faut faire en attendant. Dans la configuration de Léa pour les conciergeries, une urgence (dégât des eaux, panne, personne bloquée) déclenche une prise de coordonnées et d'adresse, et l'appelant est informé que l'équipe est prévenue. Vous recevez le message immédiatement par e-mail. Le livret doit donc contenir les gestes de première urgence, mais la décision (envoyer un plombier, se déplacer) reste la vôtre.
18. Je suis bloqué dehors, la clé ou le code ne marche pas.
Procédure de secours : double dans une autre boîte, code alternatif, serrurier partenaire. Sans procédure écrite, c'est un appel à 1h du matin qui finit chez vous quoi qu'il arrive.
Au départ
19. À quelle heure faut-il partir, et que faire des clés ?
Heure de check-out, retour des clés (boîte, table, serrure connectée), possibilité ou non d'un départ tardif et son prix.
20. Que dois-je faire avant de partir ?
Liste courte : vaisselle, poubelles, fenêtres, chauffage, linge regroupé ou non. Cinq points, pas vingt : au-delà, personne ne lit.
Structurer le livret pour qu'il serve aussi au téléphone
Un livret pensé pour être lu n'est pas toujours un livret pensé pour être consulté en urgence, par vous ou par un agent vocal. Trois règles simples améliorent les deux usages :
| Règle | Pourquoi | Exemple |
|---|---|---|
| Une question, une réponse, un titre | Un titre qui reprend la question permet de retrouver la réponse en une seconde | « Où est la boîte à clés ? » plutôt que « Accès » |
| Des faits, pas des adverbes | « à côté », « facilement », « en général » créent des appels | « Boîte à clés grise, mur de gauche du hall, code 4 chiffres » |
| Un document par logement | Les informations diffèrent d'un bien à l'autre et un document mélangé produit des erreurs | Un fichier par appartement, avec l'adresse en titre |
Ces règles valent aussi pour les documents importés dans Spox. Léa répond à partir de ce que le document dit, dans les termes du document. Une consigne précise donne une réponse précise. Le guide Démarrer avec Spox explique où importer vos livrets et comment vérifier les réponses en appelant votre propre numéro.
Ce que ça change pour la conciergerie
Sur les 20 questions ci-dessus, 16 se règlent en moins de deux minutes avec la bonne information, et seules les deux urgences et les questions hors livret demandent une intervention humaine. Une conciergerie qui manque 50 appels par mois peut donc en voir la grande majorité résolue sans rappel, et recevoir par e-mail uniquement les messages qui exigent une décision. Nous chiffrons ce volume dans Conciergerie : combien vous coûtent vos appels manqués ?, et le calculateur d'appels manqués applique la formule à votre activité.
Côté budget, le forfait Starter (79 € HT par mois, 100 minutes d'appels IA, sans engagement) couvre de l'ordre de 30 à 60 appels de voyageurs et de propriétaires par mois, voir la page tarifs. Pour le fonctionnement complet, renvoi d'appel, propriétaires prospects et urgences, la page Spox pour les conciergeries détaille chaque scénario. Et si vous vous demandez ce que le traitement de ces appels par une IA implique côté données, lisez Agent vocal IA et RGPD : ce qu'une conciergerie doit vérifier.
FAQ
Léa peut-elle répondre à des questions qui ne sont pas dans mes documents ? Non, et c'est volontaire. Elle répond uniquement à partir des documents importés. Pour tout le reste, elle prend un message avec les coordonnées de l'appelant et vous le transmet par e-mail. Vous décidez ensuite de compléter le livret ou non.
Dois-je réécrire mon livret pour Spox ? Pas nécessairement. Un livret existant fonctionne s'il est factuel et organisé par question. Les trois règles ci-dessus (un titre par question, des faits précis, un document par logement) suffisent en général. Commencez par importer ce que vous avez, appelez votre numéro pour tester, et corrigez ce qui manque.
Faut-il mettre les codes d'accès dans le document importé ? C'est votre choix. Si le code figure dans le document, Léa peut le donner à un voyageur qui le demande. Si vous préférez ne jamais le communiquer par téléphone, laissez-le hors du document : Léa prendra un message et vous rappellerez. Pensez aussi à changer les codes régulièrement, quelle que soit l'option retenue.
Écoutez Léa répondre à partir de votre livret : créez votre agent en moins de dix minutes, sans engagement.